La transformación y el crecimiento de los usuarios de eCommerce por la cuarentena

 

Desde el inicio de la cuarentena, los argentinos se volcaron masivamente al mundo online. Por esta razón, el eCommerce creció, dejando como resultado de facturación un incremento por encima de los índices obtenidos en 2019. Con este panorama, podemos afirmar que 4 de cada 10 órdenes de compra en las tiendas, que ya vendían online, fueron de nuevos clientes.

 

Esto se vio representado en abril, alcanzando un crecimiento del 84% en comparación con un mes promedio del primer trimestre de 2020. Particularmente, a partir de la apertura del eCommerce el 20 de ese mes, donde se permitió el despacho de todo tipo de productos, la facturación tuvo un crecimiento de 111 por ciento.

Sin embargo, según datos del Estudio Anual de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico -CACE- de 2019, sabemos que la proporción de argentinos que ya compró alguna vez por internet es alta. Entonces, podemos decir que estos números indican que hay una profundización en la compra de aquellos que ya adquirían productos de forma online impulsada por un aumento en la diversidad de verticales en las cuales se compra. Incorporándose rubros como cosmética, librerías, alimentos, etc., generando un incremento en la frecuencia de compra y por ende un aumento de las transacciones en general dentro del eCommerce.

En este contexto, comprar online es una experiencia que los consumidores eligen para poder satisfacer sus necesidades de forma segura y con comodidad, que se expresa en ahorro de tiempo y esfuerzo. Esto se logra pudiendo comprar en cualquier momento del día, comparar precios, chequear el stock del producto, sus características, las valoraciones y eligiendo el medio de pago y su financiación. Cada uno de estos beneficios componen la experiencia de compra. Y es el grado de satisfacción de esta experiencia la que va a determinar si los clientes que se incorporaron en el último tiempo o quienes comenzaron a consumir nuevas verticales, continúen en eligiendo el eCommerce.

Probablemente en los niveles de logística y atención al cliente es donde más se juegue la experiencia de compra y se determine si se volverá a elegir el canal de venta online. Es decir que fidelizar a los nuevos usuarios dependerá del cumplimiento de la promesa de entrega y en la respuesta rápida y efectiva que reciba el cliente ante un inconveniente. Así se generará mayor confianza y se afianza aún más la relación del cliente con la empresa y con el canal.

En este sentido, es importante que cada vendedor genere un vínculo con la empresa logística que despachará, para alinearse en la cantidad de productos que esperan vender y cuántos colaboradores deberán destinar para no atrasar las promesas de entrega. En caso de no tener el producto en stock, es necesario asegurar el tiempo de fabricación por parte del proveedor. Y por último, es fundamental establecer canales de comunicación fluidos con los clientes para transmitir seguridad y confianza en la transacción.

Actualmente, se trabaja arduamente en capacitar y alentar a las empresas a potenciar su negocio online. Para ello, CACE acompaña impulsando webinars, un directorio de tiendas online y eventos como Hot Sale y Cyber Monday. Próximamente se realizará una nueva edición de Hot Sale, siendo esta una oportunidad para paliar los efectos de la pandemia. Según un estudio de Google, se esperan que 1 de cada 5 compradores sean primerizos, convirtiéndolo en una gran vidriera para las empresas que se suman por primera vez a este tipo de eventos.

Hoy el eCommerce es una herramienta clave para transitar esta compleja coyuntura. Sin embargo, esta transformación llevará al largo plazo a que muchas empresas estén adaptadas y puedan responder satisfactoriamente a una nueva realidad: un consumidor cada vez más digital.

* Director ejecutivo de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.