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Telecom y sus prácticas abusivas
Desde el momento en que el vecino-usuario del servicio público esencial de telefonía básica fija reclama a TELECOM la reparación y restitución del servicio telefónico interrumpido, esta multinacional lo convierte y trata como un verdadero “gusano”: será vejado y pisoteado en todo momento; no recibirá el trato y dignidad que como valor inherente a su persona se merece; mucho menos, el respeto al que como vecino-usuario, tiene derecho.
Esta empresa que monopoliza el poder se aprovecha de quienes buscan satisfacer, mediante un servicio público esencial, sus necesidades básicas de comunicación, de sociabilidad y de cuidado especialmente con sus seres queridos; más cuando se trata de personas aisladas por razones de edad o, como es habitual últimamente, por problemas de salud o Covid.
La relación de fuerzas entre quienes monopolizan el poder de restituir el servicio y los que buscan satisfacer sus necesidades básicas es muy diferente. Esta subordinación estructural es tan grande, que la Constitución exige al propio Estado que se involucre y asuma sus consecuencias como propias, y no como una cuestión “entre particulares” que es lo que ocurre en Gualeguaychú.
No existe actualmente protección y cuidado del gobierno municipal ni del provincial, quienes, por expresas mandas constitucionales establecidas en los arts. 42 y 43 de la Constitución Nacional, deberían ampararnos. Incluso el art. 41 de la Ley 24.240 Normas de Protección y Defensa de los Consumidores, de aplicación nacional, dispone que: “La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias actuarán como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento en el cumplimiento de esta ley y de sus normas reglamentarias respecto de las presuntas infracciones cometidas en sus respectivas jurisdicciones”.
La dignidad del usuario está legislada, también, en el art. 51 del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, que establece que “la persona humana es inviolable y en cualquier circunstancia tiene derecho al reconocimiento y respeto de su dignidad”. Esta regla de carácter genérico comprende a la más específica, incorporada entre otras disposiciones en el art. 1097 del mismo código.
En el mismo sentido, la dignidad del usuario-consumidor es reconocida en varias normas convencionales art. 11 de la Convención Americana sobre Derechos Humanos; art. 1ro de la Declaración Universal de los Derechos Humanos; y preámbulos del Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y de la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre. De todas estas disposiciones, se desprende el principio que consagra la dignidad humana como un fin en sí misma y proscribe que sea tratada utilitariamente, llegando a un proceso de humanización de los derechos de consumidores y usuarios, concebidos como derechos humanos.
TELECOM está obligada a actuar con buena fe pero no lo hace, y los usuarios-consumidores tienen derecho “a una información adecuada y veraz […] y a condiciones de trato equitativo y digno” art. 42 de la Constitución Nacional, lo que no se cumple.
Las normas de protección al usuario-consumidor del “servicio público esencial” buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presenta entre los proveedores y consumidores, la que coloca a los usuarios en una situación de desventaja.
TELECOM concesionaria del servicio público de telefonía fija no respeta el proceso de humanización de los derechos de consumidores y usuarios, concebidos como derechos humanos que figuran incorporados taxativamente al CCyC, así como no tiene en cuenta la constitucionalización del derecho privado existe una comunidad de principios entre la Constitución, el derecho público y el derecho privado, ampliamente reclamada por la mayoría de la doctrina jurídica argentina.
El texto del art. 42 de la Constitución Nacional ha jerarquizado los derechos de consumidores y usuarios, ya que manda y ordena que “las autoridades proveerán a la protección de esos derechos”. Al mencionar que serán “las autoridades” quienes lo hagan, comprende a todos y cada uno de los funcionarios y agentes de la Administración Pública que, en el ámbito de sus atribuciones, tenga que aplicar la legislación de defensa del consumidor sean agentes nacionales, provinciales y/o municipales, cualquiera sea el ámbito en el que se desenvuelvan, o tengan algún tipo de injerencia sobre las relaciones de consumo, en el sentido amplio del que exponemos en este artículo.
En otro orden, esta exigencia constitucional implica darles a esos derechos la categoría jurídica de bifrontes o bivalentes, haciéndolos exigibles en contra del propio Estado Municipalidad de Gualeguaychú y Provincia de Entre Ríos. Son “derechos-deberes”. Deberes que no solo debe respetar TELECOM en sus relaciones comerciales con los consumidores, sino que es el propio Estado, a través del gobierno provincial y municipal, quien debe asegurar su protección y cumplimiento mediante acciones concretas desde todos los ámbitos de gestión.
Como si la CN no fuera suficientemente clara con lo que exponemos, está el fundamento legal que regula la Ley de Defensa de los Consumidores, nro. 24.240, que introduce una especial reglamentación para este género de relaciones jurídicas, cuya relevancia queda reflejada a lo largo de todo su articulado particularmente en su artículo 65, que establece el “orden público” de la cuestión: “La presente ley es de orden público, rige en todo el territorio nacional”, y a él deben acomodarse las leyes y la conducta de los particulares, por lo que, al limitar la autonomía de la voluntad, se vuelve irrenunciable e inderogable.
Teniendo en cuenta esto, desde ya restamos todo valor a cualquier convenio que pueda haber celebrado la Municipalidad con algún ente nacional.
Por otra parte, el viernes 28 de agosto de 2020, el actual presidente, Dr. Alberto Fernández, dictó el DNU nro. 690/20, mediante el que el Poder Ejecutivo declaró internet, la televisión paga y la telefonía celular y fija como servicios públicos esenciales.
Las prácticas abusivas de TELECOM
Al solicitar el usuario la reparación, le dictarán verbalmente el número del reclamo, haciéndole saber que próximamente concurrirá un técnico al domicilio, único informe que recibirá en esa lucha para conseguir la restitución del servicio público interrumpido, no le entregarán nada por escrito. Lo mismo sucederá en los sucesivos reclamos.
Estas prácticas repetidas y reiteradas sistemáticamente, tendientes a abusar de numerosos usuarios del servicio, afectan principalmente al rango de “adultos mayores”, los que, no obstante ser maltratados, pisoteados y afectados, son quienes permanecen por viejas costumbres y falta de adaptabilidad a la telefonía celular conectados a este “servicio público esencial”.
No se puede saber si este modus operandi de TELECOM responde a un plan general preestablecido o es la reiteración de usos y costumbres que violan Derechos Humanos, pero sí sabemos, como predicara el afamado jurista Savigny creador de la corriente filosófica-jurídica conocida como “Escuela histórica del Derecho”, que “el derecho es una prolongación de la persona humana” y por él debemos luchar.
El repertorio de prácticas abusivas usos y costumbres inveteradas de TELECOM es muy grande, pero lo guardamos en el bolsillo… si llegáramos a necesitarlo lo sacaremos.
Por el momento, solo resaltamos lo más superficial: no brindar al usuario-consumidor parte débil del contrato una información veraz y adecuada, y un trato equitativo y digno.
Falta de protección del Estado provincial y municipal
La tutela efectiva de consumidores y usuarios –la parte débil, repetimos no puede concebirse sin una presencia activa del Estado que, si utilizara correctamente sus potestades y recursos, podría contribuir a remediar las consecuencias dañosas de las prácticas abusivas de las que TELECOM hace uso y, así, dar cumplimiento con el mandato constitucional que debe observar, obedecer, y ejecutar impuesto por el art. 42 de la CN, exigiéndole a TELECOM una conducta veraz y transparente.
El único funcionario municipal que se ha ocupado del tema es el Sr. Lapido, jefe del Área de Adultos Mayores: especialmente, solicitó que las audiencias de conciliación en la oficina de Defensa del Consumidor se fijaran lo antes posible y no con tanta demora, reconociendo que el rango mayor de usuarios de TELECOM es el de adultos mayores.
Es insoslayable un sistema protectorio por parte de la provincia de Entre Ríos y de la Municipalidad de Gualeguaychú. Los derechos de los usuarios-consumidores, según la Constitución, tienen la categoría de “orden público”, por lo tanto, son inderogables e irrenunciables,
Por esto, es urgente la reforma de la ley provincial nro. 8973 de defensa del consumidor, en búsqueda de lograr la aplicación del “principio de protección al débil”; en especial, en el procedimiento administrativo, que siempre se inicia tardíamente porque los usuarios han sido engañados con anuncios falsos. Esto podría lograrse con la inversión de la carga probatoria y la aplicación de la “teoría de las cargas probatorias dinámicas”.
Hemos puesto la atención en el poder legislativo provincial, quien debería adecuar las normas vigentes y regular la información y asesoramiento que deberán suministrar los organismos con “atribuciones legislativas”, por lo que todo esto es válido también para el Concejo Deliberante, cuyos ediles deben informarse y estar atentos a lo que acontece en la ciudad, y actuar sin descuidar como sucede algunas veces los principios emanados del derecho del usuario.
En definitiva, el gobierno provincial y el municipal están obligados actuar en defensa de los usuarios y desarrollar mecanismos de actuación conjunta y coordinada, siempre procurando brindar soluciones reales de acuerdo a la verdadera trascendencia social de la cuestión, con el objetivo de corregir las conductas empresarias disvaliosas.
Hugo Daroca